Вступ

Загальнодоступний інформаційно-довідковий ресурс(далі – ЗІР) створено у рамках Електронного Уряду з урахуванням тенденцій розвитку інформаційних технологій у сфері побудови веб-ресурсу та розглядається як інтегрований ресурс в інформаційне середовище органів Державної податкової служби України (далі – ДПС), у якому уся направленість діяльності ДПС, як внутрішня так і зовнішня, а також усі відповідні процеси інформаційно-довідкових ресурсів підтримуються та забезпечуються інформаційно-комп’ютерними технологіями.

Робота ЗІР направлена на забезпечення суспільства своєчасною, достовірною і повною довідковою інформацією.

Інформаційне наповнення ЗІР здійснюється на підставі функціональних повноважень ДПС, з урахуванням результатів всебічного аналізу інформації про потреби клієнтів, які звертаються до Контакт-центру (щорічно понад 1 млн. звернень) та з метою мінімізації витрат часу представників бізнесу на спілкування з державними органами для отримання інформаційно-довідкових послуг.

Примітка
ЗІР наповнюється інформацією, яка містить загальну позицію ДПС із застосуванням норм податкового законодавства, контроль за дотриманням якого покладено на ДПС, без врахування особливостей конкретного платника податків та специфіки конкретних ситуацій та не є податковою консультацією в розумінні глави 3 «Податкові консультації» Податкового кодексу України (далі – Кодекс) і не спричиняє правових наслідків, передбачених ст. 53 Кодексу.

У розділах ЗІР: «Запитання – відповіді з Бази знань», «Нормативні та інформаційні документи» інформація систематизована за напрямами:

  • Оподаткування;
  • Єдиний внесок;
  • Електронні довірчі послуги.

У розділі «Запитання – відповіді з Бази знань» реалізована можливість самостійного пошуку інформації, шляхом ознайомлення з редакціями відповідей на запитання, з якими звертаються клієнти до Контакт-центру засобами телефонного зв’язку, електронною поштою та письмово.

Розділ «Нормативні та інформаційні документи» містить нормативні та інформаційні документи з питань оподаткування, єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування (далі – єдиний внесок) та інших питань законодавства, контроль за дотриманням якого покладено на органи ДПС, а також інформацію стосовно роботи органів ДПС.

Розділ «Єдиний реєстр ІПК, електронний кабінет» має безпосередній перехід до Єдиного реєстру індивідуальних податкових консультацій ДПС та інформаційно-телекомунікаційної системи «Електронний кабінет».

Розділ «Актуальні запитання» надає можливість користувачам ресурсу переглядати 10 найактуальніших запитань, з якими платники податків найчастіше звертались до Контакт-центру за попередній день та відповіді на них.

Розділ «Останні зміни в законодавстві» повідомляє користувачів про зміни в законодавстві з питань оподаткування, єдиного внеску та іншого законодавства, контроль за дотриманням якого покладено на ДПС.

Розділ «Податковий календар» містить систематизовану інформацію про терміни сплати податків і зборів, платежів, подання звітності до органів ДПС.

Розділ «Ставки податків та зборів» надає можливість користувачам ресурсу ознайомитися зі ставками загальнодержавних і місцевих податків та зборів, єдиного внеску та довідковою інформацією щодо розмірів податкової соціальної пільги, прожиткового мінімуму тощо.

Розділ «Контакт-центр ДПС та сервіс «Пульс» містить інформацію щодо отримання фізичними та юридичними особами інформаційних послуг засобами телефонного зв’язку в режимі оn–line, надсилання електронних листів до ІДД ДПС, залишення усних звернень громадян, відповідно до Закону України «Про звернення громадян», а також містить інформацію щодо порядку роботи сервісу «Пульс», який приймає звернення щодо неправомірних дій та бездіяльності, можливих корупційних правопорушень у сфері службової діяльності з боку конкретних посадових осіб структурних підрозділів ДПС та територіальних органів ДПС.

Розділ «Програмні РРО» містить актуальні запитання-відповіді з питань використання програмних реєстраторів розрахункових операцій.

Розділ «Інтерактивна мапа» створено для більш зручної орієнтації та можливості детального ознайомлення користувачів ресурсу з інформацією за напрямами «Єдиний соціальний внесок» та «ПДФО» (податок на доходи фізичних осіб).

Розділ «Електронні довірчі послуги» надає можливість користувачам ресурсу ознайомитись із 5 найактуальнішими запитаннями щодо отримання електронних довірчих послуг у кваліфікованого надавача електронних довірчих послуг ІДД ДПС (далі – Кваліфікований надавач ЕДП ІДД ДПС), з якими платники податків найчастіше звертались до Контакт-центру за попередній день, та відповідями на них. Крім того, розділ містить безпосереднє посилання на офіційний інформаційний ресурс Кваліфікованого надавача ЕДП ІДД ДПС, що надає можливість більш детально ознайомитись з порядком отримання електронних довірчих послуг, переліком документів для отримання таких послуг, завантажити форми реєстраційних документів разом зі зразками заповнення, ознайомитись з інформацією про місцезнаходження та режим роботи відокремлених пунктів реєстрації користувачів Кваліфікованого надавача ЕДП ІДД ДПС тощо.

Розділ «Зворотній зв'язок» дозволяє заповнити інтуїтивно зрозумілу «Форму зворотнього зв’язку» та отримати інформацію від Контакт-центру без витрати часу на здійснення телефонного дзвінка і очікування у черзі на відповідь оператора.

Функціонал ресурсу забезпечує можливість пошуку інформації по певному податку, напряму діяльності, в т.ч. з використанням ключових слів, шляхом перегляду за певні періоди інформації, по запитаннях-відповідях, розміщених в Базі знань, назвах нормативних та інформаційних документів, а в перспективі запровадження інтерактивних посилань на взаємопов’язані документи.

ІДД ДПС продовжує роботу щодо розширення можливостей ЗІР. Для надання пропозицій та зауважень з питань технічної роботи ресурсу пропонується використати форму «Техпідтримка ».

1. Пошук запитання-відповіді або нормативного (інформаційного) документа

1.1. Пошукова система.

Рис 1. Вікно пошуку запитання-відповіді, нормативного (інформаційного) документа або відповіді на письмове звернення
Рис 1. Вікно пошуку запитання-відповіді або нормативного (інформаційного) документа
  1. поле для внесення ключових слів пошуку;
  2. динамічний список видів податків (зборів, платежів, внесків) чи тематик запитань (Категорія);
  3. динамічний список для деталізації пошуку по обраному податку (збору, платежу, внеску) чи тематиці (Підкатегорія);
  4. розширений пошук за типами платників (Всі типи платників, Юридичні особи, Фізичні особи, Самозайняті особи);
  5. розширений пошук на певну дату або протягом необхідного періоду часу за допомогою календаря;
  6. перехід до розширеного пошуку;
  7. джерела пошуку (Всі, Запитання-відповіді, Документи);
  8. ознайомлення із внесеними в ЗІР протягом останніх семи календарних днів Запитаннями-відповідями, Документами або всіма одночасно (в залежності від обраного джерела пошуку);
  9. напрями пошуку (Всі напрями пошуку, Оподаткування, Єдиний внесок, Електронні довірчі послуги);
  10. розширений пошук серед: Питань або Відповідей або Всюди (Питань та Відповідей одночасно);
  11. розширений пошук: Чинні або Нечинні або Всі;
  12. здійснити пошук;
  13. очистити параметри пошуку;
  14. поле результатів пошуку (із знайденими запитаннями-відповідями, документами);
  15. піктограма «Документ»;
  16. піктограма «Запитання-відповіді»;
  17. спливаюче вікно з відображенням повного змісту запитання, назви документа;
  18. поле змісту відповіді, тексту документа;
  19. піктограма для здійснення авторизації модераторів ЗІР.

Універсальна система пошуку, орієнтована на пошук запитання-відповіді з Бази знань або нормативного (інформаційного) документа, включає наступні види пошуку:

  • Інтелектуальний пошук – миттєвий пошук за допомогою ключових слів чи їх частин з урахуванням суті запитання.

  • Динамічний пошук – дає можливість знайти відповідь чи нормативний (інформаційний) документ за допомогою обраних реквізитів: вид податку (збору, платежу, внеску) чи тематики запитання, деталізація пошуку по обраному податку (збору, платежу, внеску) чи тематиці запитання, за джерелами пошуку (Всі джерела пошуку, Запитання-відповіді, Документи,), за напрямами пошуку (Всі напрями пошуку, Оподаткування, Єдиний внесок, Електронні довірчі послуги), за типами платників (юридичні особи, фізичні особи, самозайняті особи або всі типи платників), серед: Питань або Відповідей, Питань та Відповідей (Всюди), а також серед: Чинних або Нечинних, Чинних та Нечинних (Всіх).

Примітка
Обов’язкова умова пошуку: за джерелами пошуку у полі 7 (Запитання-відповіді, Документи або Всі джерела пошуку), напрямами пошуку у полі 9 (Всі напрями пошуку, Оподаткування, Єдиний внесок, Електронні довірчі послуги), у полі 10 серед Питань, Відповідей або Всюди, а також у полі 11 (Чинні, Нечинні або Всі), вибірка детальної інформації можлива лише після набору ключових слів у полі 1 або вибору податку (збору, платежу, внеску) у полі 2.

Звертаємо увагу, що використовуючи кнопку «Нове у розділі» (8) універсальної системи пошуку, користувачі мають можливість ознайомитись із внесеними в ЗІР протягом останніх семи календарних днів Запитаннями-відповідями, Документами або всіма одночасно (в залежності від розділу та обраного джерела пошуку у полі 7). Крім того, у разі необхідності ознайомлення з інформацією за відповідним тематичним напрямом, критерії можуть бути додатково деталізовані по обраному податку (збору, платежу, внеску) чи тематиці (поля 2 та 3), за напрямами пошуку (поле 9) та за типами платників (поле 4).

1.2. Основні рекомендації пошуку

Для пошуку рекомендується використовувати слова, які з найбільшою ймовірністю можуть бути в запитанні чи документі у будь-якій послідовності, чи їх частини (не менше трьох знаків) з врахуванням термінології, яка використовується в нормативно-правових актах. Пошук здійснюється без врахування регістру символів (наприклад, ЗАКОН або закон). Однак пошук за одним ключовим словом не завжди дозволяє швидко знайти відповідь на запитання яке цікавить, оскільки список буде досить великим. Як правило, для того щоб чітко сформулювати питання, необхідно деталізувати запит, і з цією метою застосовуються не одне, а декілька ключових слів.

Під час набору ключових слів зверніть увагу на закінчення слів, оскільки вони можуть бути різними, в залежності від побудови речення, тому, як варіант, застосовуйте слова без закінчень.

Звертаємо увагу, що для оптимізації пошуку інформації в уніфікованих запитаннях за джерелом пошуку «Запитання-відповіді» (поле 4) користувачам ресурсу пропонується застосовувати у полі 1 пошукової системи ресурсу відповідні скорочення термінів та визначень, які використовуються в нормативно-правових актах.

Рекомендуємо застосовувати скорочення, які використовуються в уніфікованих запитаннях поєднуючи Інтелектуальний та Динамічний види пошуку.

Для обмеження кількісного результату пошуку з аналогічними ключовими словами доцільно здійснювати деталізований пошук з використанням полів 2 та 3. Класифікатори дозволяють швидко зорієнтуватися в наповненні вибраного ресурсу і відібрати лише ті результати пошуку, які Вас цікавлять.

Для того щоб змінити або очистити обрані вид податку чи тематику запитання (поле 2), не змінюючи інші параметри деталізованого пошуку, необхідно вибрати вільне поле, яке знаходиться на початку переліку.

Пошук по виду податку (категорія/підкатегорія) чи напряму запитання здійснюється шляхом обрання відповідного значення із динамічного списку у полі 2, 3 та 9.

Примітка
У полі 3 деталізація пошуку по обраному податку (збору, платежу, внеску) чи напряму запитання (поле 9) здійснюється лише для пошуку запитань-відповідей (рис 2). Для пошуку нормативних (інформаційних) документів деталізація пошуку у полі 3 не здійснюється.
Рис 2. Вікно з розгорнутим динамічним списком поля 3 для деталізації пошуку по тематиці (Підкатегорія) запитання-відповіді або письмового звернення
Рис 2. Вікно з розгорнутим динамічним списком поля 3 для деталізації пошуку по тематиці (Підкатегорія) тільки запитання-відповіді

Пошук по напряму (Всі напрями пошуку, Оподаткування, Єдиний внесок, Електронні довірчі послуги) здійснюється шляхом обрання відповідного значення із динамічного списку (поле 9).

Напрям «Оподаткування»: розміщено запитання-відповіді, систематизовані по видах податків (зборів, платежів), категорії: 101 – 134.

Напрям «Єдиний внесок»: категорія 201.

Напрям «Електронні довірчі послуги»: категорія 301.

Можливості розширеного пошуку дозволяють здійснити вибір щодо пошуку серед питань або при необхідності серед відповідей, серед питань та відповідей одночасно (поле 10). А також, здійснити вибір по «Чинних» або по «Нечинних» відповідях та нормативних (інформаційних) документах (поле 11), які містять посилання на норми, що втратили чинність у зв’язку із змінами у законодавстві і були чинними до певної дати (діє до .…).

Після введення параметрів пошуку натиснути на кнопку «Знайти».

У разі необхідності зміни параметрів пошуку необхідно натиснути на кнопку «Очистити».

1.3. Тематичні інтерактивні мапи

Для більш зручної орієнтації користувачів ресурсу в інформації за напрямами «Єдиний соціальний внесок» та «ПДФО», можливості швидкого ознайомлення із законодавчою базою та відповідями на питання за вказаними напрямами, пропонуємо Вашій увазі розділ «Інтерактивна мапа», який працює за принципом «Крок за кроком».

Цифрові позначення в Тематичних мапах відповідають тематикам запитань (Категоріям), відображеним у динамічних списках поля 2 та поля 3.

1.4. Список запитань та документів як результат пошуку

Результатом будь-якого пошуку є перелік (14) у вигляді запитань-відповідей (16) чи нормативних (інформаційних) документів (15). Якщо список перевищує 100 запитань або документів, то для його подальшого перегляду необхідно натиснути на кнопку «Показати ще …» в кінці списку.

При наведенні курсора на запитання або документ у списку, відкривається повний текст запитання або назви документа (17).

Активним у списку є документ виділений кольором. Для того щоб активувати будь-який документ у списку, достатньо навести на нього курсор і натиснути мишкою. У нижній частині екрану з’явиться текст відповіді (18). Порядок завантаження нормативного (інформаційного) документа наведено у підпункті 1.6.

Ключові слова, цифри, які були використані для пошуку, в тексті відповіді виділяються жовтим кольором.

Список нормативних (інформаційних) документів перед назвою має окрему нумерацію (наприклад: 115.02 Постанова КМУ від 19 червня 2019 року № 545 «Про затвердження Порядку ведення Єдиного державного реєстру суб’єктів господарювання, які отримали ліцензії на право виробництва, зберігання, оптової та роздрібної торгівлі пальним, та місць виробництва, зберігання, оптової та роздрібної торгівлі пальним і внесення змін до деяких постанов Кабінету Міністрів України», де 115 – код виду податку (категорія), 02 – ознака групування документів.

Ознака групування документів: 01 – кодекси, закони, укази; 02 – постанови; 03 – накази, розпорядження; 04 – листи; 05 – інше; 06 – форми та бланки документів.

За допомогою клавіші комп’ютерної клавіатури Ctrl та прокрутки колеса мишки (вперед або назад) Ви можете збільшити або зменшити масштабування екрану.

1.5. Завантаження, копіювання та друк документів, запитань з відповідями, які знайдені за результатом пошуку

Для завантаження та друку обраних: нормативних (інформаційних) документів, які розміщені у розділі «Нормативні та інформаційні документи», натисніть піктограму .

Для перегляду запитань з відповідями, які розміщені у розділі «Запитання-відповіді з Бази знань», натисніть піктограму . Для друку завантаженого запитання з відповіддю скористайтеся відповідною кнопкою (рис 4).

Примітка
Рекомендована версія комп’ютерного програмного забезпечення для коректного завантаження файлів у форматі PDF – Adobe Reader.

Текст відповіді чи окремий її абзац можна також зберегти. Для цього виділіть його за допомогою мишки та скопіюйте його за допомогою правої клавіші мишки і пункту меню «Копировать» або клавішами комп’ютерної клавіатури Ctrl + С та вставте у відкритий документ текстового формату (наприклад, Microsoft Word).

1.6. Актуальні запитання

Для користувачів ресурсу у розділі «Актуальні запитання» реалізована можливість перегляду 10-ти найактуальніших запитань, з яких платники податків найчастіше звертались до Контакт-центру за попередній день. Натиснувши на запитання, що цікавить користувача, відкривається інформація щодо категорії розділу «Запитання-відповіді з Бази знань», до якої відноситься вибране запитання та коротка і повна відповіді на нього (рис 3).

Рис 3. Вікно розділу «Актуальні запитання» з розгорнутою інформацією по одному з обраних актуальних запитань та відповіддю на нього
Рис 3. Вікно розділу «Актуальні запитання» з розгорнутою інформацією по одному з обраних актуальних запитань та відповіддю на нього

2. Оцінка відповідей на запитання, які розміщені у розділі «Запитання – відповіді з Бази знань»

Користувачі ЗІР мають можливість оцінити якість відповідей на уніфіковані запитання, що містяться у розділі «Запитання-відповіді з Бази знань».

Оцінка здійснюється у вікні перегляду (рис 4), яке розкривається при натисканні на піктограму .

Рис 4. Вікно для перегляду запитання з відповіддю
Рис 4. Вікно для перегляду запитання з відповіддю
  1. друк;
  2. загальна кількість користувачів, які оцінили відповідь;
  3. кількість незадоволених;
  1. кількість задоволених;
  2. кількість частково задоволених;
  3. перехід до форм (вікон) для авторизації та оцінки відповіді.

Після натискання на «Натисніть для оцінки відповіді» (6, рис 4) відкривається вікно для оцінки (рис 5), в якому користувачу ЗІР пропонується обрати один із трьох варіантів оцінки («задоволений» або «частково задоволений» або «не задоволений»).

Рис 5. Вікно для оцінки відповіді
Рис 5. Вікно для оцінки відповіді
Примітка
У разі, якщо користувач ЗІР не задоволений або частково задоволений відповіддю, оцінка здійснюється і фіксується в ЗІР при залишенні користувачем ЗІР відповідного коментаря – пояснення щодо причини невдоволення відповіддю у полі «Примітки, зауваження, пропозиції». Залишені коментарі та пропозиції будуть опрацьовані модераторами ЗІР і, у разі доцільності, передані на опрацювання до профільних структурних підрозділів ДПС та/або враховані у новій редакції відповіді.

Результат оцінки фіксується в ЗІР автоматично. Кількість оцінених запитань-відповідей та середнє значення зафіксованого результату задоволеності користувачів ЗІР відповідями на запитання відображається безпосередньо на головній сторінці ЗІР (рис 6), що є запорукою прозорості результатів фіксації задоволеності.

Рис 6. Відображення рівня задоволеності користувачів ЗІР відповідями на запитання, розміщеними у розділі «Запитання – відповіді з Бази знань»
Рис 6. Відображення рівня задоволеності користувачів ЗІР відповідями на запитання, розміщеними у розділі «Запитання – відповіді з Бази знань»
Примітка
Кожен користувач ЗІР може оцінити необмежену кількість «Чинних» відповідей на запитання, які містяться у розділі «Запитання-відповіді з Бази знань», при цьому, у разі неодноразової оцінки однієї відповіді одним користувачем, до результату фіксації задоволеності зараховується лише перша оцінка, яку поставив цей користувач ЗІР.

3. Інформування про зміни в законодавстві

ІДД ДПС у розділі «Останні зміни в законодавстві» інформує платників податків про зміни в законодавстві з питань оподаткування, єдиного внеску та іншого законодавства, контроль за дотриманням якого покладено на ДПС. Також пропонує отримувати повідомлення про зміни в законодавстві на електронну пошту безкоштовно. Для цього необхідно направити електронний лист на електронну адресу idd@tax.gov.ua з обов’язковим зазначенням в полі ТЕМА: 6011.

З метою можливості безкоштовного отримання на власні електронні скриньки інформації про останні зміни в законодавстві платникам податків необхідно зареєструватись.

Реєстрація здійснюється через розділ ЗІР «Останні зміни в законодавстві» шляхом заповнення «Форми зворотнього зв’язку», (рис 7).

Рис 7. Вікно для реєстрації
Рис 7. Вікно для реєстрації

4. Мобільний додаток ЗІР ДПС

ЗІР постійно вдосконалюється, орієнтуючись на сучасні технології, за допомогою яких надаються інформаційно-довідкові послуги фізичним та юридичним особам, що сприяє високому рівню обізнаності громадськості з питань, які належать до компетенції ДПС.

Так, введено у тестову експлуатацію мобільний інтерфейс ЗІР та його мобільний додаток на базі Android та iOS (далі – Мобільний додаток), за допомогою якого інформація, якою наповнено ЗІР, стала більш доступна при використанні сучасних мобільних пристроїв.

Мобільний додаток можна безкоштовно завантажити на власні мобільні пристрої скориставшись інтернет-магазинами :

або

Примітка
Детальна інформація про вимоги до мобільних пристроїв та їх сумісність наведена в Google Play та App Store (у попередньому перегляді інформації про мобільний додаток).

Пошук запитань-відповідей або нормативних (інформаційних) документів здійснюється аналогічно, як і в основній версій ЗІР (див. пункт 1) з використанням пошукових систем мобільного додатку (рис 8):

Рис 8. Інтерфейс пошукової системи ЗІР та мобільного додатку на відповідних мобільних пристроях
Рис 8. Інтерфейс пошукової системи ЗІР та мобільного додатку на відповідних мобільних пристроях

На відміну від основної версії ЗІР (комп’ютерної) пошукова система мобільних додатків не містить кнопки «Нове у розділі» (8, рис 1). Проте, на банерах розділів «Запитання-відповіді з Бази знань» та «Нормативні та інформаційні документи» відображається кількість нових надходжень в ЗІР з якими можна ознайомитись відразу шляхом натискання на відповідні написи (рис 9). Крім того, для пошуку інформації за необхідний період часу завжди можна скористатись календарем.

Рис 9. Відображення кількості нових надходжень в ЗІР
Рис 9. Відображення кількості нових надходжень в ЗІР

Мобільний додаток не відображає результату фіксації задоволеності користувачів відповідями на запитання, розміщеними у розділі «Запитання-відповіді з Бази знань», та не дає можливості користувачам авторизуватись та оцінити відповідь. Зазначені функції доступні у повному обсязі в основній версії ЗІР (див. пункт 2).

Пропозиції та зауваження щодо функціонування мобільного додатку можете надіслати на електронну адресу:u.koval@tax.gov.ua

5. Чат з працівником Контакт-центру у ЗІР

Не витрачайте час на телефонні розмови та очікування вільного працівника Контакт-центру – переходьте до онлайн спілкування, використовуючи чат безпосередньо у ЗІР або у месенджерах Viber/Telegram для отримання інформаційно-довідкових послуг з питань оподаткування, єдиного внеску та іншого законодавства, контроль за дотриманням якого покладено на ДПС.

Для переходу до чату «Контакт-центр Податкової» у Telegram або у Viber скористайтесь відповідними кнопками на головній сторінці ЗІР https://zir.tax.gov.ua/)